梁启鸿（凡泰极客CEO）——数字化转型从社交化金融服务网络开启

8月24日，首届南开金融科技高峰论坛在天津召开。论坛以“新时代、新金融”为主题，围绕金融科技推动金融业转型发展、赋能金融供给侧改革、助力防范金融风险攻坚战、提升金融服务实体经济水平等议题展开，邀请南开校友及业界专家学者共同探讨，深入交流，带来了一场金融与科技的深度对话与精彩分享。以下为梁启鸿（凡泰极客CEO）——“数字化转型从社交化金融服务网络开启”主题演讲。

现场速记整理如下：

梁启鸿：大家下午好，刚才新网银行江总分享的是一种完完全全数字基因的金融机构，但是在现实世界上其实我们还有非常多的传统的金融机构，今天想分享的内容是一个数字化转型的议题，里面的技术内容要稍微多一点点。

我们看一下今年五月份的文章，移动互联网科技终于来到了最保守最传统的银行业，有一些统计数据说，假如全球的上市银行关闭他的分行的网点，可以给全地球上的人每年增加80美元的存款，在英国2015年-2019年有一个网点的分布图，并且大家可以看左下角是一个小工具，这个小工具是给英国居民随时可以搜索一下旁边的网点是不是还活着，大量的网点是在关闭中，美国在大萧条以来从一九二几年到现在每年的数据已经关闭了1/3，所以传统的网点有一个非常大的挑战就是所谓的坪效，比如说全球大家都知道最高的坪效公司是苹果，每平方米能够带来的收入，其实银行网点的话因为在国内我没有找到准确的数据，会是负数还是什么样的数字不大清楚，但是不大乐观。

这个网点坪效的降低很大程度上跟移动互联网带来的悖论，移动互联网带来的悖论就是没有人再进移动网点，现在连劫匪都不会进网点打劫，大家也不会去网点排队了，过去几年帮助传统的金融机构做数字化转型，APP的理念和现有的框架已经走到了尽头，因为这个行当高度的同质化，现在所有的银行业好，券商也好，保险业好，他们的APP我们认为是信息化时代的产物，就是把他原来的技术手段通过移动互联网往外延伸，这跟数字化是背道而驰的。

在我们传统的金融业尤其是传统的金融机构面临着5G，第二个是所谓的互联网原住民，比如说85后，90后，这些一出生互联网就存在了，我们必须提供可靠的可信赖的远程的服务，其实全球的金融机构在次贷危机后，可信赖可信任的程度越来越低，对于所谓的Y世代和Z世代天然具有不信任权威金融机构的倾向，如果你的服务体验是非常差的，对我来说是非常任何的信服力在里面，我希望获得的服务是实时的，我做完一个业务那边就有一个确认，在这种高速连接的移动互联网时代，大家对这种服务的耐心是越来越低，你如果没有给他非常好的客户体验，其实他对你的信任大打折扣。

对于金融服务来说意味着什么呢？第一个就是更加在线，现在越来越的客户不进网点了，我们怎么进行连接。对于券商，对于银行来说都一样，世界越来越快，第二个需要内部的协同。很多客户跟我们的员工是永不谋面，没有接触见面的机会，怎么解决远程的信任关系问题，现在大家可以看到很多的新闻就是网上的诈骗工作室特别多，比如说在券商的领域，证券的领域里经常看到一些群里面，50个里面有49个是骗子，只有一个是受害人，这些骗子把工具玩的非常熟练，对于传统工具来讲一方面是受合规的严格要求，另一方面也是不掌握这些技术，所以在远程服务和提供信任的服务关系方面是做的比较差的。

在移动互联网之前没有人讲数字化，数字化和信息化非常不一样的地方就是数字化是由外到内的，我们每天在用微信支付的时候，我们自己每个人都是在被数字化，你的一举一东你的所有行为都流向数字轨迹，如果进入工行的营业网点，所谓的智慧网点里面用了很多的摄像头，人脸识别，各种设备，其实就是把你这个活人走进线下之后把你数字化，其实我们每个人都在分分秒秒被各种各样的物联网的设备也好，被各种各样的工具手段也好做扫描。

一方面我们可以看到客户完完全全是一个虚拟化，数字化的存在，你要跟一个虚拟化、数字化的客体进行交流交互，如果你本身不在虚拟世界里面你怎么样跟他进行交流呢？这个就是像电影《黑客世界》，也许它离我们越来越近，客户行为的数字化，外围的数字化在很大程度上倒逼金融机构跟他适应

所谓数字化时代的信任关系并不仅仅是实名制那么简单，我们证券行业做的比较多的是在线的投资顾问，我怎么知道这个顾问是不是真的，他的从业资格是不是真的，他的投资能力和专业能力是不是真的，这也都直接影响到我对这个人的信任关系，随着5G时代的出现还有互联网原住民的存在，导致这些金融服务都是存在的，如果这些问题没有解决你的服务没有办法延伸到他们那边去。

非常重要的一个差别就是这两个图的左下角，传统的做法是为了交易而交流，但是在数字化时代其实我们是在交流中产生交易，比如说我们会在客户的营销过程中制造非常多的触点，制造非常多的话题，在跟客户交流的过程中获得丰富的客户画像，在传统的金融机构里面为什么画像画不出来呢？因为你大部分拿到的是交易历史，你对这个客户的了解是非常少的，我们认为数字化的非常重要的东西是重构数字关系，我们跟现在一些金融机构的合作方法就是帮他打造自有的数字网络，但是要拥抱所有的社交平台，而且这个社交平台是层出不穷的，哪怕是微信也没有绝对的护城河，比如说像抖音，头条，还有陌陌，这些垂直的社交平台的出现也会挑战微信，未来还会出现什么东西我们不知道，但是金融机构非常被动的就是出来一个东西我就去通过严格的合规来规定我的员工这个能做，那个不能做吗？我们有没有一些一劳永逸的办法？

我的观点就是说无论这个客户是从自己的APP进来的，是从新社交平台进来的，还是线下进来的，他最终都对接到自有的数字网络里面，在这个网络上面是员工的协同，比如说运营的人在线，合规的人在线，还有理财师和客户经理在线，尤其合规在线是非常重要的一个内容，我们怎么样提供实时的服务，如果合规人员不在线的话，无论是内容营销还是客服的过程中监管要求的各种各样的事情都没有办法得到保障，传统的合规完完全全是离线的，走OA流程的，相对来说比较官僚的存在，在数字化转型的过程中这就是我们要转型的一个重要的环节。

要重新认识通讯工具，移动互联网里面为什么说APP架构走向尽头呢？比较讽刺的是我明明是在用手机，但是在手机里面跑的银行APP，我不能在APP里面连接到银行的客户经理或者是投资顾问。

招行有一个做法就是营业网点进驻APP，我随时随地可以找到投资专家和专业团队，还有我所属的营业网点，这里有一个概念叫数字孪生，一定程度上我们知道数字化转型是非常难的事情，因为涉及到体制和组织架构，我们相信在数字化时代整个金融机构的组织架构最终都会被打破，会被扁平化，一个网点是否继续存在非常存疑，很多部门也可能是虚拟的组织，对于银行来讲非常难接受这种制度性的组织性的变革，所以我们有这种所谓过渡性的方案，先从一个所谓的数字孪生进行转换。

说到底，我们需要一些银行或者是券商或者保险自己能够掌握的数字化工具，能够把我们的服务销售关系管理一体化，作为一个完完全全的全渠道的打通。

刚才我们提到数字关系的管理有三个层次，第一个是信息化服务，大家日常用的银行的APP，或者手机证券，或者保险的APP进行理赔等等，这些都是信息化的自服务，我们觉得是不够的，再上面一个层次我们要通过社交化的服务要实现在线即在场。第三层是客户在我们这个平台上留下了非常多的数字轨迹，我对他的理解比他本人可能更多，我对他的服务是有预期和预料的，当我能够提供这样的能力的时候客户觉得我对他的理解非常多的时候，他对我的信任非常强，我能给他提供有价值的服务。

这张图主要是在券商这块的，是财富管理到资产管理的价值链的打通，我们通过刚才提到的社交平台像微信，定定等等各种各样的工具跟客户进行连接，到了平台内我们需要把员工实现在线化的协同，然后通过大量的科技工具进行赋能，但是这里特别强调一点其实我们不是用系统解决所有事情的，因为有很多非结构化的这种场景化的东西需要一个平台的方式来通过插件化的方式解决。

怎么做呢？这里有一个观点，碎片化其实是好东西，首先用户的时间碎片化，第二是用户的前端体验，大部分喜欢用小程序进行各种各样业务的操作，第三是后台的很多服务都是高度碎片化的，通过微服务，通过组件提供各种各样的业务功能，我们有没有办法通过一些技术能力把这些东西放在一起，创建人员和组织和团队的在线，大家理解的更直白一点，假如说我是一家金融机构，有一个类似，或者是微信企业版的工具，能够把内部员工串起来，并且有大量的小程序帮我进行业务的处理，并且这个平台还可以对接外面的头条、微信或者是百度百家号，微博，整个平台就是一个从外到内的数字化的链接。

总体来讲，我们觉得未来很多金融机构的员工的焦点应该是在数字关系，对传统金融机构来讲他应该专注在数字关系的管理上面，关系归人管，投资能力，配置能力归算法，但是有一些机器做不到的，比如说心理的安抚，突发事件的解释，投资收益理性化的分析等等不是机器能做到的。

我们把它分成四个象限两个围度，有些事情完完全全可以通过机器人，自动算法，这是纵向的围度，横向的这条轴，要么我的需求是非常个性化，非常有个人的针对性的，另外一个极端是同质化可以共享的，比如说我订阅的投资，投研报告，股票行情呀，就是无差异，没有这种个性化的诉求的类型的服务，来来去去我们的这些证券领域的业务，我们的数字化的程度，在这四个象限里面怎么摆放它，无论是券商也好，银行也好，其实我们觉得这几年的经验，数字化要把传统机构落地，非常重要的是第一性原则，其实刚才新网银行就是一个数字化基因的一个非常好的例子。

对传统金融机构来讲，假设我是获得全新的金融牌照，在毫无历史包袱之下我怎么做？我重新打造一个银行的话我肯定用最新的技术，云计算，大数据，AI的技术，这些技术反过来影响你的组织架构，影响你的业务模式，如果我抛开这些过往的路径依赖，一个全新的没有历史包袱的方式考虑怎么样去重新打造一个新的金融机构，这个才是符合第一性的原则。

数字化时代的玩法有几个总结，一个就是解决远程信任关系问题。

第二是每家机构需要把自己的服务能力网络化。

第三让员工充分利用碎片化的时间服务客户，这样一个员工能够服务更多的客户。

第四是我们需要团队作战，客户经理，投顾，中后台要协同合作的。尤其对券商特别重要，我对客户提供的体验是超越预期的，为什么我可以这样？因为科技工具降低了我的服务成本，而且我的协同能力得到了非常大的提高，现在对个人的高净值的客户也仆役做到。

第五是拥抱社交公共平台，我们要想办法解决问题，而不是说这个不能做，那个不能做，在有客户的地方支持员工展业。

我们在跟传统金融机构合作的过程中发现很多的领导习惯叫做Think  outside  the box，他没有办法理解下一代的客户，这些淘宝一代，这些新兴的潜在的客户是怎么样看待银行业务的，这是一方面。第二个很多传统金融机构的IT信息技术部，他喜欢给自己的系统贴标签，我今天用了大数据，明天用了AI，我在这个地方必须有客户关系管理，那边有一个资产管理解决方案，这种都叫做在传统思维框架下贴标签下去考虑问题。

如果我们回归到金融服务的最根本的初心，也许这些东西都不存在，因为他最终都是为了解决最根本的业务问题，不是贴了这几个标签你的业务系统就有多牛，而是在于你是不是能够真正通过一个系统的技术的打造来转变你的业务模式，倒逼你的组织架构的改革，还有更好的以客户为中心来服务你的客户，所以我们的经验就是说对于传统金融机构来讲，这个数字化转型的一切成功与否取决于有没有第一性的原则。

我们的观察就是我觉得应该有很多金融机构做不到，但是做不到是不是不做呢？引用银行4.0这本书的作者的一句话来讲，大部分的金融机构要静待所谓的柯达时刻，就是如果你不作为，你就成为另外一家柯达等着被淘汰，死于非命，当然了，你如果折腾的话也很有可能把自己折腾死了，但是这个观点就是说宁愿坐以待毙还不如努力尝试一把，机会还是有的。

结束分享我还是引用银行4.0的话，金融常在，银行不再，银行和金融服务跟互联3.0的基础设施可以无处不在的融合，但是金融的交易不再是发生再一个银行网点，或者一个钢筋水泥的地点里面，是发生在网上，我们怎么实现链接，建立信任关系，就是传统金融机构要面临的挑战，谢谢大家！